Reclamo Booking

In questa guida spieghiamo come fare un reclamo a Booking.

Saprai sicuramente che la possibilità di prenotare una struttura ricettiva su Internet fa davvero comodo a tutti. Di contro, saprai anche che, quando si passa da un intermediario, non sempre le cose filano lisce. Booking.com è un servizio estremamente affidabile, sotto ogni punto di vista, ma non esclude a priori il rischio di subire un torto. Il problema può dipendere dalla piattaforma oppure dalla struttura e dall’hotel che ti erogano il servizio prenotato. Ecco perché oggi ti spiegheremo come fare un reclamo a Booking.

Quando Fare Reclamo Booking

Booking è un servizio straordinario in quanto è molto semplice da approcciare, veloce e di facile comprensione. In sintesi, trovare una struttura ricettiva disponibile diventa questione di un secondo, insieme alla successiva prenotazione online. Ricordati, però, che Booking è principalmente un intermediario per le prenotazioni delle strutture ricettive e molti dei problemi che possono sorgere durante il soggiorno dipendono dal fornitore del servizio.

Tra le casistiche che potrebbero emergere, troviamo la non conformità della struttura prenotata oppure le variazioni di prezzo rispetto all’annuncio. Anche la modifica del prezzo di prenotazione, gli addebiti non autorizzati e l’assenza di fatturazione potrebbero rientrare nella lista dei problemi. Infine, si aggiungono all’elenco anche i rimborsi non effettuati, gli addebiti per presunti danni, i problemi relativi ai premi e la cancellazione della prenotazione da parte della piattaforma o della struttura.

Prima di presentare un reclamo è importante verificare chi ha gestito il pagamento e quali condizioni erano previste dalla prenotazione. In molti casi il pagamento viene incassato direttamente dalla struttura ricettiva, mentre in altri è gestito da Booking.com. Questa informazione è riportata nella conferma di prenotazione e può essere determinante per individuare il soggetto al quale richiedere chiarimenti o un rimborso.

Come Fare Reclamo Booking

Per prima cosa è importante che tu sappia che per richiedere assistenza a Booking.com non è sempre necessario disporre di un account registrato. Il servizio clienti può essere contattato anche da chi ha effettuato una prenotazione senza creare un account, utilizzando i dati contenuti nella conferma ricevuta via email.

Se hai un account Booking.com, puoi accedere al sito ufficiale e aprire la sezione relativa alle tue prenotazioni. Da qui puoi individuare quella per la quale hai riscontrato un problema e utilizzare le funzioni di assistenza disponibili. In alternativa puoi collegarti direttamente al Centro assistenza Booking.com, che permette di richiedere informazioni e contattare il servizio clienti.

Il Centro risoluzione controversie, disponibile in questa pagina, è ancora accessibile, ma per le normali richieste di assistenza degli ospiti relative all’utilizzo della piattaforma rimanda espressamente all’Help Center. Non bisogna quindi confondere questo modulo con il percorso ordinario per ottenere assistenza su una prenotazione.

Una volta individuata la prenotazione interessata, puoi descrivere il problema e inviare un messaggio al servizio clienti. Booking.com può chiederti il numero di conferma della prenotazione, il relativo PIN se disponibile, l’indirizzo email utilizzato per prenotare e i tuoi recapiti.

È importante spiegare con precisione quanto accaduto e indicare la soluzione richiesta, per esempio la correzione di un addebito, l’annullamento di una prenotazione effettuato erroneamente oppure il rimborso di un importo. Quando possibile, conviene allegare documenti che dimostrino il problema, come conferme di prenotazione, ricevute di pagamento, estratti conto e fotografie.

Dopo avere inviato la richiesta, è opportuno conservare la conferma e gli eventuali riferimenti della pratica. Booking.com dichiara di registrare le richieste e i reclami ricevuti, dando priorità ai casi più urgenti. I tempi di risposta possono però variare in base alla natura del problema e alle verifiche necessarie. Non è quindi possibile garantire una risposta entro 48 o 72 ore.

Purtroppo non sempre questo strumento online si rivela sufficiente, soprattutto quando il problema richiede un intervento immediato. Se, per esempio, arrivi presso una struttura e scopri che la prenotazione non viene riconosciuta oppure che la camera non è disponibile, è consigliabile contattare subito il servizio clienti telefonicamente.

Puoi trovare le modalità di assistenza nella pagina ufficiale del servizio clienti Booking.com. La piattaforma dichiara di offrire assistenza telefonica 24 ore su 24, tutti i giorni, attraverso numeri nazionali e internazionali che possono essere visualizzati seguendo il percorso di contatto.

Per maggiori informazioni sui recapiti puoi consultare anche la nostra guida dedicata al servizio assistenza clienti Booking. Prima di chiamare, verifica comunque il numero attualmente indicato dal sito ufficiale, perché le modalità di contatto possono cambiare. Ricordati inoltre di tenere a portata di mano il numero della prenotazione e l’eventuale PIN.

Un altro sistema per inviare una lamentela a Booking è utilizzare la funzione di messaggistica del Centro assistenza. Non risulta invece confermato nelle attuali pagine ufficiali pubbliche un indirizzo email generale da utilizzare indistintamente per tutte le richieste di reclamo. È quindi preferibile seguire il percorso di assistenza, conservando una copia delle comunicazioni inviate e delle risposte ricevute.

In alternativa puoi inviare una comunicazione scritta per posta. Considera che dovrai spedirla all’estero, visto che Booking.com B.V. è una società con sede nei Paesi Bassi. L’indirizzo postale ufficialmente pubblicato è il seguente:

Booking.com B.V.
Postbus 1639
1000 BP Amsterdam
Paesi Bassi

Si tratta del recapito postale indicato nelle note legali di Booking.com per la corrispondenza relativa alla piattaforma e al servizio di prenotazione.

Quando Fare Reclamo alla Struttura Ricettiva

Adesso sai come fare un reclamo a Booking, ma potresti comunque nutrire ancora confusione in merito alle casistiche che richiedono di rivolgersi direttamente alla struttura ricettiva. Qui è il caso di specificare che Booking.com gestisce la piattaforma di prenotazione, mentre il servizio di soggiorno viene normalmente fornito dall’hotel, dal bed and breakfast o dalla struttura che hai scelto.

Se il problema riguarda la camera, la pulizia, i servizi promessi e non disponibili oppure altri aspetti direttamente collegati al soggiorno, il primo interlocutore è generalmente la struttura ricettiva. È opportuno segnalare il problema subito, possibilmente per iscritto, chiedendo una soluzione e conservando le prove di quanto accaduto.

Questo non significa però che Booking.com non possa intervenire. La piattaforma mette a disposizione il proprio servizio clienti anche per assistere gli utenti quando sorgono problemi con una prenotazione e può facilitare le comunicazioni con la struttura. In alcuni casi può inoltre intervenire nella gestione di pagamenti, rimborsi e contestazioni relative alla prenotazione.

Le responsabilità devono essere valutate in base al problema concreto. La struttura risponde normalmente della corretta esecuzione del servizio di alloggio, mentre Booking.com rimane responsabile dei propri obblighi relativi alla piattaforma. Non è quindi corretto affermare che Booking non abbia mai responsabilità o non possa fare nulla quando il disservizio dipende dall’hotel.

Anche gli addebiti per presunti danni devono essere valutati con attenzione. Quando viene utilizzata la procedura di richiesta danni prevista dalla piattaforma, Booking.com comunica al cliente la richiesta della struttura e permette di accettarla oppure contestarla. Se non sei d’accordo con l’importo richiesto, è importante rispondere alla comunicazione e spiegare le ragioni della contestazione, allegando le eventuali prove disponibili.

Per i problemi relativi alla fatturazione bisogna invece verificare quale soggetto è tenuto a emettere il documento per il soggiorno e chi ha effettivamente gestito il pagamento. Non bisogna presumere che la fattura relativa al servizio alberghiero debba essere emessa necessariamente da Booking.com.

Mancata Risposta Reclamo Booking

Poco sopra ti abbiamo spiegato che Booking.com mette a disposizione diversi canali di assistenza e registra i reclami ricevuti. I tempi necessari per risolvere un problema possono però variare, soprattutto quando sono necessarie verifiche con una struttura ricettiva o con il soggetto che ha gestito il pagamento.

Se stai attendendo da troppo tempo e non ti arriva una risposta alla richiesta online, puoi ricontattare il servizio clienti e sollecitare la pratica. È opportuno indicare il numero della prenotazione, la data del reclamo iniziale e il riferimento eventualmente assegnato alla segnalazione.

Se anche in questo caso l’azione non ottiene i risultati sperati, puoi valutare una procedura alternativa di risoluzione della controversia.

La piattaforma europea Online Dispute Resolution, ODR, che in passato consentiva ai consumatori di presentare controversie relative agli acquisti online, non è più operativa. La possibilità di inoltrare nuovi reclami è stata interrotta il 20 marzo 2025 e la piattaforma è stata definitivamente chiusa il 20 luglio 2025, in applicazione del Regolamento UE 2024/3228.

Questo non significa che i consumatori abbiano perso la possibilità di cercare una soluzione extragiudiziale. Se risiedi in Italia e la controversia riguarda Booking.com B.V., che ha sede nei Paesi Bassi, puoi rivolgerti al Centro Europeo Consumatori Italia, che fornisce assistenza gratuita nelle controversie transfrontaliere tra consumatori e professionisti stabiliti in altri Paesi dell’Unione Europea, in Norvegia o in Islanda.

Prima di chiedere l’intervento del Centro è normalmente necessario avere già presentato un reclamo al professionista e aver ricevuto una risposta insoddisfacente oppure non aver ottenuto risposta. È importante conservare la documentazione della prenotazione, le prove di pagamento e le comunicazioni precedenti.

Un’altra possibilità consiste nel verificare se per la specifica controversia esista un organismo ADR competente. Per individuarlo è possibile consultare il portale europeo per la risoluzione delle controversie di consumo, che raccoglie informazioni sugli strumenti extragiudiziali disponibili e sugli organismi autorizzati.

Se neppure queste soluzioni permettono di risolvere il problema, è possibile valutare il ricorso all’autorità giudiziaria competente. Prima di procedere è però necessario individuare il soggetto responsabile della contestazione, perché non sempre la controversia deve essere avviata contro Booking.com. Quando il problema riguarda esclusivamente gli obblighi della struttura ricettiva, il destinatario della richiesta potrebbe essere proprio il fornitore del soggiorno.

Conclusioni

Booking alle volte cerca di mediare nel caso dovessero sorgere dei problemi tra le strutture e i clienti, e quando capita può intervenire direttamente per facilitare una soluzione. In questi casi è Booking a cercare di trovare un accordo con il proprietario della struttura ricettiva, provando a fare ottenere un rimborso al cliente quando ne ricorrono le condizioni.

Non è però possibile garantire che ogni intervento porti a un rimborso o che la piattaforma sia tenuta a risarcire qualsiasi disservizio. L’esito dipende dalle condizioni della prenotazione, dalla responsabilità dei soggetti coinvolti e dalla documentazione disponibile.

Per questo è importante presentare il reclamo tempestivamente, spiegare il problema in modo preciso e conservare tutte le prove. Se la segnalazione riguarda un soggiorno in corso, contattare subito la struttura e il servizio clienti Booking.com può essere utile per cercare una soluzione prima della conclusione della permanenza. Se invece si tratta di un rimborso negato o di un addebito contestato, è opportuno procedere per iscritto e utilizzare, quando necessario, gli strumenti di tutela previsti dalla normativa.