In questa guida spieghiamo come fare un reclamo a Booking.
Saprai sicuramente che la possibilità di prenotare una struttura ricettiva su Internet fa davvero comodo a tutti. Di contro, saprai anche che, quando si passa da un intermediario, non sempre le cose filano lisce. Booking.com è un servizio estremamente affidabile, sotto ogni punto di vista, ma non esclude a priori il rischio di subire un torto. Non tanto da parte della piattaforma, quanto piuttosto da parte delle strutture e degli hotel che ti erogano quel determinato servizio. Ecco perché oggi ti spiegheremo come fare un reclamo a Booking.
Indice
Quando Fare Reclamo Booking
Booking è un servizio straordinario in quanto è molto semplice da approcciare, veloce e di facile comprensione. In sintesi, trovare una struttura ricettiva disponibile diventa questione di un secondo, insieme alla successiva prenotazione online. Ricordati, però, che Booking è solamente un intermediario e molti dei problemi che sorgeranno non dipendono da esso.
Tra le casistiche che potrebbero emergere, troviamo la non conformità della struttura prenotata oppure le variazioni di prezzo rispetto all’annuncio. Anche la modifica del prezzo di prenotazione, gli addebiti non autorizzati e l’assenza di fatturazione potrebbero rientrare nella lista dei problemi. Infine, si aggiungono all’elenco anche i rimborsi non effettuati, gli addebiti di presunto danno, il rimborso premi e la cancellazione della prenotazione da parte del portale.
Come Fare Reclamo Booking
Per prima cosa è importante che tu sappia che per inviare un reclamo al servizio dovrai essere iscritto al portale. Si tratta di un’ovvietà, considerando che in caso contrario non avresti mai potuto usufruire del servizio di prenotazione di una certa struttura turistica. In ogni caso, una volta entrato sul tuo account sul sito ufficiale, dovrai accedere al Centro risoluzione controversie, disponibile in questa pagina.
Una volta fatto questo, verrai reindirizzato verso una pagina contenente un modulo di contatto da compilare. Dal menu a tendina apposito dovrai selezionare il numero della prenotazione che ti ha dato problemi, e in seguito spiegare il fatto compilando la sezione descrittiva. Considera che questo strumento online ti permette solo di fare un reclamo inerente ad una precisa prenotazione già effettuata. Se le tue lamentele hanno altra natura, dovrai seguire altre strade alternative. Prima di arrivare a questo argomento, però, è bene concludere il precedente. Quando avrai selezionato la prenotazione e compilato il modulo, ti basterà premere il tasto Invia e attendere una risposta da parte del servizio. Di solito Booking.com valuta la segnalazione e risponde entro 48 o 72 ore.
Purtroppo non sempre questo strumento online si rivela utile, perché non copre tutte quelle lamentele relative ad argomenti alle volte diversi. Inoltre, per certe questioni piuttosto urgenti è sempre meglio fare riferimento al recapito telefonico del servizio assistenza clienti Booking, più utile per venirne a capo. In questi casi dovrai infatti chiamare il numero di telefono 02 233 31 342. C’è da sottolineare la presenza di un secondo numero per i reclami telefonici a Booking, si tratta dello 02 9129 4973, ma viene reso disponibile solo per i clienti del programma Genius. In ogni caso, ricordati sempre di tenere a portata di mano il PIN o il numero della prenotazione.
Un altro sistema abbastanza rapido per inviare una lamentela a Booking è la mail, e per farlo dovrai scrivere all’indirizzo di posta elettronica assistenza.clienti@booking.com.
In alternativa puoi ovviamente inviare il reclamo per posta. Considera che dovrai spedirlo all’estero, visto che Booking è una società straniera con sede in Olanda. Ecco l’indirizzo al quale dovrai fare riferimento
Booking.com B.V. – Postbus 1639, 1000 BP Amsterdam (Paesi Bassi)
Quando non Bisogna Fare Reclamo a Booking
Adesso sai come fare un reclamo a Booking, ma potresti comunque nutrire ancora confusione in merito alle casistiche che ti autorizzano a farlo. Qui è il caso di specificare che Booking.com è responsabile solo di eventuali disservizi o mancanze relative al sito e ai rapporti con l’utente iscritto.
Al contrario, se il problema è dipeso dalla struttura ricettiva, Booking non ne risponde e non può fare nulla. Ti basti pensare a problemi relativi alla camera, alla sua pulizia, ai furti e via discorrendo, che potrai risolvere solo muovendo un reclamo presso quella struttura turistica specifica. Ancora una volta, quindi, è importante ricordarti che Booking.com è un semplice intermediario fra il cliente e la struttura ricettiva.
Mancata Risposta Reclamo Booking
Poco sopra ti abbiamo sottolineato che Booking, di solito, è piuttosto veloce nelle risposte e cura i reclami con grande serietà, in quanto ci tiene al cliente. Questo significa che risponde quasi sempre nell’arco di due o tre giorni, e che al telefono è possibile risolvere le piccole questioni anche in tempo reale, senza attese di sorta. Eppure, non sempre Booking.com si dimostra ineccepibile sulla questione delle lamentele e dei reclami. In sintesi, non vi è una assoluta certezza in merito alla risposta. Se stai attendendo da troppi giorni, e se non ti arriva l’email o la risposta alla richiesta online, puoi chiamarli al telefono e sollecitare la pratica.
Se anche in questo caso l’azione non ottiene i frutti sperati, puoi comunque sfruttare una via alternativa. Si tratta della piattaforma Online Despute Resolution, ODR, inaugurata dall’Unione Europea e rivolta a vantaggio dei consumatori. La piattaforma si occupa di tutte quelle dispute nate in seguito all’acquisto di un prodotto o servizio online, quindi Booking rientra assolutamente nell’insieme di reclami previsti. Risulta essere un sistema molto utile, perché spesso consente di giungere alla risoluzione di un problema senza dover ricorrere alle autorità giudiziarie. Se anche questa strada dovesse rivelarsi fallimentare, non ti resta altro che ricorrere ad un giudice e portare in causa Booking.
Conclusioni
Booking alle volte cerca di mediare nel caso dovessero sorgere dei problemi tra le strutture e i clienti, e quando capita si mette in moto personalmente. In questi casi è Booking a cercare di trovare un accordo con il proprietario della struttura ricettiva, provando a fare ottenere un rimborso al cliente. Risulta essere chiaro che non è affatto detto che questo intervento possa riscuotere successo, e se Booking lo ritiene opportuno, si offre di sua spontanea volontà per rimborsare il cliente. Sono casi limite, e spesso le cifre proposte da Booking sono molto più basse rispetto all’indennizzo che l’hotel dovrebbe corrispondere.
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Metto a disposizione la mia esperienza maturata in questo ambito per aiutare i consumatori a tutelare i propri diritti.